Profilazione utenti: i clienti di Natale

Come segmentarli, personalizzare la loro esperienza e convincerli a tornare più spesso

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Il Natale, così come altre festività, sono momenti fondamentali per grandissima parte di ecommerce e retailer.

Una buona parte dei nostri clienti potrebbe aver acquistato da noi unicamente durante queste occasioni: l’indagine di chi queste persone siano e la creazione di esperienze personalizzate è fondamentale se vogliamo convincerli a continuare a comprare da noi e non solo durante le festività!

Indaghiamoli insieme in questo nuovo episodio della nostra rubrica: Pillole di Profilazione Utenti

Chi sono

Come dicevamo stiamo parlando dei clienti che si rivolgono a noi solo in occasione del Natale o di festività specifiche, vediamo ora come indagarne le abitudini un po’ più approfonditamente.

E’ anzitutto importante riuscire a capire chi di loro:

  • ha acquistato da noi unicamente durante quelle occasioni e non ha poi più navigato  il vostro sito
  • chi, tra una festività e l’altra, ha comunque visitato con una certa frequenza il vostro sito pur senza acquistare.

Distinguendo questi due macro gruppi potremo elaborare strategie di personalizzazione differenti così da poter ingaggiare nel modo giusto ciascuno di loro.

Inizialmente sarà importante concentrarci sul secondo segmento. Questo sarà infatti formato da clienti che più facilmente possiamo pensare di attrarre con una maggiore frequenza in quanto palesa un interesse verso i nostri prodotti o servizi anche durante il resto dell’anno. Si tratterà di capire quindi qual è la molla che possa portarli ad acquistare con una maggior frequenza.

Come li identifico

Per effettuare una profilazione clienti utile al nostro scopo possiamo uso di tre tipologie di filtri differenti:

  1. comportamentali
  2. demografici
  3. contestuali

Incrociando questi filtri potremo ottenere il segmento che ci serve.

Con quelli comportamentali filtreremo i clienti che hanno effettuato un acquisto nel periodo di Natale precedente (o nel periodo della festività che ci interessa monitorare). Sempre con questa categoria potremo escludere chi ha navigato il sito fuori stagione.

Grazie ai filtri demografici andremo invece ad identificare chi di loro è iscritto o meno alla nostra newsletter, anche questo un segnale importante da tenere in considerazione sia per le possibilità di reingaggio che ci offre che come ulteriore manifestazione di interesse.

I filtri contestuali ci permetteranno invece di identificare questi clienti mentre stanno navigando sul nostro sito, così da poter intervenire con messaggi ad hoc in real time.

Ricordiamoci sempre di verificare che il segmento che siamo andati a creare sia effettivamente significativo in termini di numero di utenti o di valore, comprendere questa informazione ci permetterà di dare la giusta priorità a questa attività.

Se il segmento fosse particolarmente popoloso potremmo effettuare segmentazioni ulteriori andando ad identificare eventualmente il prodotto acquistato l’anno precedente e proporre dinamicamente consigli utili.

Come agire: alcuni suggerimenti

Pur essendo assillati dal dubbio sul perché un intero anno sia passato senza che queste persone abbiano più acquistato nulla da noi, dobbiamo anzitutto agire per far sì che ri-acquistino da noi e rimandare ad una fase successiva l’elaborazione di una strategia su come come portarli a riacquistare.

 Prepariamo un set di comunicazioni adeguate e definiamo se abbiamo eventualmente a disposizione coupon o promozioni particolari da poter utilizzare come “Welcome Back” da mostrare quando questi utenti dovessero tornare sul nostro sito. La stessa cosa potrebbe essere implementata all’interno dei vostri punti vendita, se volete scoprire come ne abbiamo parlato in questo articolo: “Intercettare gli utenti sul punto vendita? Breve panoramica per Total Retailer“. 

Sentirsi riconosciuti è infatti una delle leve principali che determinano il legame con un brand.

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Un’altra azione che può sicuramente portare vantaggi è l’elaborazione di una comunicazione via mail o attraverso gli altri canali a nostra disposizione – Social, In App Notification, Web Push Notification, solo per citarne alcuni –  che ricordi in modo discreto ai nostri utenti che è tempo di regali.

Aumentiamo gradualmente la pressione delle comunicazioni con l’avvicinarsi della festività ma non esageriamo!

Se volete altri consigli su come personalizzare il vostro e-commerce a Natale potete leggere questo articolo.

Infine ricordiamoci che il consumatore spesso è stressato dall’idea di dover scegliere i regali di Natale! Le raccomandazioni, all’interno del sito e delle comunicazioni dirette, se personalizzate e comunicate nel modo corretto, possono essere una liberazione per i vostri clienti che vivranno quindi un’esperienza fantastica…tanto da tornare al più presto da voi.

Scarica la nostra Checklist su come migliorare le performance del tuo Natale!