4 Exemples d’automatisation du marketing omnicanal


#1 Navigation on site. Personnalisation basée sur la reconnaissance de l’utilisateur

La navigation on site n’est pas toujours le premier touch point, point de contact. En tant que commerçant marketing, nous avons déjà familiarisé avec des concepts tels que le zero moment of truth et l’importance du digital dans la gestion des contacts pendant l’expérience de la marque, la recherche d’informations et la comparaison des prix.

Cependant, nous savons que aujourd’hui les dynamiques d’achat sont si variées et ramifiées entre les différents canaux, que nous pouvons parler de R.O.P.O (Recherchez Online-Achetez Off line) et de ProTo.O.P.O (Essayez Offline-Achetez Online). L’expérience des clients a atteint un niveau de complexité remarquable : la mobilité sur Internet, les interactions entre les dispositifs technologiques et aussi des nombreuses expériences dans les magasins physiques. Suivre tout cet univers, sans les bons outils, c’est une opération extrêmement complexe.

Voici un exemple de comment le site Rei.com, en vous reconnaissant comme membre actif de votre communauté, soit en mesure de bien calibrer et sélectionner votre offre promotionnelle.

Comment faire ça ? En fusionnant les informations en un identifiant unique de l’utilisateur enregistré sur le site, ainsi qu’une carte de fidélité à utiliser dans le magasin. La solution d’automatisation du marketing trace dans un seul système Big Data toutes ces informations provenant de différentes sources afin de proposer des produits personnalisés en fonction de l’historique des achats et de la navigation contextuelle.

#2 Email Retargeting. Stratégies de win-back basées sur le comportement

En ce qui concerne le retargeting des e-mails, dans le commerce sur internet nous avons comme premier reflex de récupérer le panier abandonné: en réalité, le retargeting peut également être réalisé en reproduisant le contenu qui a été vu sur le site et pourquoi pas même avec une invitation à aller au magasin. Nous pouvons citer des nombreux exemples, vous en avez surement déjà rencontré plusieurs. C’est important, par contre, de n’est pas analyser seulement le comportement des e-mails (ouvertures et clics) pour évaluer l’engagement d’un utilisateur. Dans les modèles mixtes du business entre l’e-commerce et le retail, même si les communications ne sont pas visualisées ça ne veut pas dire que le client a arrêté de faire des achats. Il préfère simplement autres canaux et il n’aime pas trop les emails, en restant toujours fan de la marque. Veillez donc toujours à maintenir une vue omnicanale et à tracer toutes les interactions : un utilisateur qui n’ouvre pas un e-mail est-il peut-être passé sur votre point de vente !

Ci-dessous, un exemple de Bonobos, une entreprise dont nous avons beaucoup entendu parler, soit pour la créativité de sa communication soit pour le modèle du business bricks and mortar très innovant.

Comment faire ça ? L’automatisation du marketing enregistre votre niveau d’interaction avec la marque, en croisant les ouvertures des emails, les visites du site web et les achats faits en ligne et en magasin.

#3 Facebook Audience sur targets “chauds”

Les informations propriétaires sont le point de départ de la communication directe sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui grâce à l’audience personnalisée, nous pouvons identifier les segments d’utilisateurs “chauds” (car ils nous laissent plusieurs informations comme un courrier électronique ou un numéro de téléphone) et les retracer sur d’autres plates-formes. Grâce à l’audience personnalisée nous pouvons distribuer des contenus spécifiques pour chaque objectif (généralement, par exemple, avec un retargeting sur un produit vu/abandonné).

Avec l’automatisation du marketing, nous pouvons imaginer des scénarios plus sophistiqués basés sur la segmentation, par exemple en divisant le public en clients réguliers ou occasionnels. À ce moment-là, l’automatisation du marketing peut également prendre en charge la personnalisation du contenu et sa distribution sous formats sponsorisés. Ceci est possible grâce à l’intelligence artificielle qui sélectionne pour nous les choses à proposer, en nous évitant d’expérimenter des hypothèses basées uniquement sur notre expérience (si vous souhaitez approfondir le concept de personnalisation, nous en parlons ici)

Comment faire ça ? L’automatisation du marketing crée des segments qui peuvent être automatiquement transférés sur les réseaux sociaux, en devenant des audiences personnalisées. Les algorithmes seront ensuite utilisés pour définir les produits à mettre en évidence.


#4 Visite du magasin et remises personnalisées

Nous avons parlé de la reconnaissance sur le canal numérique et physique. Nous aimerions toujours être reconnus, même dans les magasins : rentrer dans un magasin et avoir des remises personnalisées en fonction de notre profil serait certainement une expérience mémorable. Un exemple souvent cité mais très intéressant est la société Starbucks, l’un des meilleurs joueurs omnicanal au monde.

Le choix est de créer une expérience unique entre les canaux qui permet à l’utilisateur d’être reconnu indépendamment de l’endroit où il se trouve. Le système de rewarding est constamment mis à jour en ligne ou directement à la caisse lorsque le client paye (avec la carte fidélité ou avec l’application). Cela vous permet d’utiliser des remises et des points fidélité à tout moment.

Comment faire ça ? La plate-forme d’automatisation trace, même dans ce cas, tous les achats en ligne et hors ligne, en changeant dynamiquement votre programme de fidélité directement à la caisse ou sur l’application.