Customer Service con i muscoli grazie all’omnicanalità

Spesso gli operatori dei Customer Service devono parlare con persone di cui non conoscono praticamente nulla ma ai quali devono dare i consigli giusti in base a quanto riescono a scoprire durante l’interazione.

Utilizzare i dati raccolti nelle varie are della vostra azienda per migliorare il servizio clienti può portare i seguenti vantaggi:

  1. Creare un’assistenza per il cliente e non la stessa assistenza per tutti i clienti
  2. Velocizzare i tempi di risoluzione delle chiamate
  3. Aumentare il fatturato

Adabra, grazie al connettore per Zendesk, permette di avere a disposizione tutte le informazioni del cliente in tempo reale.

Personalizzare l’assistenza al cliente

Se è vero che ogni cliente ha esigenze diverse possiamo dire anche che ogni assistenza dovrebbe essere diversa per ogni cliente.

Conoscere il cliente prima di rispondere ad una chiamata diventa quindi fondamentale.

Vediamo, grazie all’immagine sotto, come Adabra per Zendesk ci aiuta in questo:

L’esempio sopra si riferisce ad una richiesta, tramite chat, di un cliente del quale abbiamo una prima istantanea (in basso a destra nell'immagine) che permette all’operatore di capire il tipo di cliente con cui dovrà rapportarsi.

Il cliente risulta iscritto al nostro sito internet ”Lead”, sta navigando da desktop e ha risposto ad un form presente sul portale.

Oltre a questo conosciamo anche l’ultimo prodotto visto dal cliente.

Non basta? Approfondiamo…

Selezionando “Visualizza profilo completo” verrà aperta una Modale come da immagine sotto:

In questa visualizzazione l’operatore del Customer Care potrà avere, nella parte superiore, una visualizzazione dello stato attuale del cliente, non solo in termini di anagrafica ma anche dei suoi comportamenti sul portale.

La parte inferiore è invece dove il Customer Care può andare ad agire in maniera proattiva con il cliente.

L’ A.I. di Adabra infatti, in base a tutti i dati elaborati per lo specifico cliente, proporrà una serie di prodotti che possono essere consigliati al cliente.

L’operatore avrà poi modo di proporre anche delle promozioni pensate appositamente per il cliente.

Ultimo, ma non per importanza, L’operatore può arricchire i dati anagrafici del cliente inserendo dettagli non presenti al momento in anagrafica.

Conclusioni

Già con questo piccolo esempio possiamo vedere come diventi facile, aumentare il potenziale del nostro Servizio Clienti andando a riconoscere il cliente ed anticipare le sue esigenze.Conoscere l'utente permette al costumer service di essere più vicini al desiderata dell’utente intercettando le preferenze dando un contributo in termini di fatturato e massimizzando la marginalità agendo su scontistiche differenziateTutto ciò si traduce in un'assistenza più veloce ma anche di migliore qualità sia per il cliente che per l'operatore.

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