Customer loyalty: dall’acquisto ad una relazione duratura tra brand e consumatore

Concorsi a premi, tessere punti, programmi fedeltà: troppo spesso riduciamo il concetto di customer loyalty, o fidelizzazione del cliente, che dir si voglia, ad attività finalizzate a stimolare acquisti reiterati, dimenticandoci, invece, che la fedeltà di un consumatore al brand è frutto di una vera e propria relazione.“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”, scrive Philip Kotler: è in queste poche righe che si nasconde la chiave di successo per le aziende, trasformare il concetto di fidelizzazione in una loyalty journey completa.

Profilazione e segmentazione degli utenti: conoscere per fidelizzare

Nell’era dell’experience economy, che stiamo vivendo, cambia l’approccio dei consumatori ai prodotti: siamo attratti dalla promozione, dal prezzo vantaggioso, dalle qualità del prodotto ma, spesso, dietro l’acquisto si nasconde qualcosa di più.Compriamo per passione, per divertimento, cerchiamo nel prodotto qualcosa che ci completi e ci riconosciamo nei valori che il brand comunica.

Il focus si sposta dal prodotto all’esperienza di acquisto: rendere questa personalizzata e rilevante agli occhi del cliente è uno dei driver principali per la fidelizzazione, in quanto apre, con quest’ultimo, una connessione emotiva.

Tutto ciò presuppone che nello scambio bidirezionale tra brand e consumatore, le informazioni che riguardano quest’ultimo vengano raccolte, integrate dai diversi touchpoint ed utilizzate per creare customer experience personalizzate.Dai dati anagrafici, ai comportamenti di navigazione, agli interessi fino ai comportamenti di acquisto: profilare e segmentare la propria base di utenti e clienti è fondamentale per configurare attività e strategie marketing in linea con i loro bisogni e le loro aspirazioni, capaci, come dicevamo, di andare oltre il coinvolgimento razionale dell’utente, toccando la sua sfera emotiva.Piattaforme di marketing automation omnichannel, come Adabra, grazie ad un sistema di gestione centralizzata degli utenti secondo il modello CDP (Customer Data Platform), permettono di avere una single customer view, grazie ad una gestione integrata e centralizzata dei dati.

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Personalizzazione della customer experience: essere rilevanti in ogni touchpoint

Creare una connessione emotiva è la chiave di volta per una customer loyalty di successo ma, senza dubbio, presuppone strategie di personalizzazione dell’esperienza utente in ogni touchpoint fisico e digitale.Dalla personalizzazione dei contenuti e dei prodotti all’interno del sito web, all’invio di email, e messaggi customizzati, fino ad un’esperienza nel punto vendita creata “su misura” e non solo: la profilazione e segmentazione degli utenti consente una loro conoscenza approfondita e, conseguentemente, la possibilità di raggiungerli con comunicazioni personalizzate ed offerte di prodotti /servizi rilevanti nel momento più opportuno.Adabra, grazie al contributo dell'intelligenza artificiale, permette di creare esperienze uniche e personalizzate per ogni utente, coordinando e adattando in tempo reale le attività di marketing su tutti i canali online e offline.

Una strategia di customer loyalty, se pensata nell’ottica della creazione di un’esperienza duratura con i propri clienti, non può prescindere da una mappatura del loro customer journey e da una loro conoscenza approfondita, così come non può prescindere dalla creazione di customer experience personalizzate.

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