Customer Experience: 5 trend del 2020 che rivoluzioneranno il rapporto con il cliente

La tecnologia è in continua evoluzione, ed il marketing non è certo da meno.Nell’ultimo decennio abbiamo assistito a cambiamenti tecnologici e sociali che hanno ridisegnato completamente il rapporto tra azienda e consumatore.In un recente articolo pubblicato su Forbes, Blake Morgan, customer experience futurist, descrive 5 trend che rivoluzioneranno la customer experience e ne faranno per le aziende il vero fattore su cui investire per il proprio vantaggio competitivo.Approccio multicanale, profilazione, personalizzazione della comunicazione e delle offerte ma non solo: nel 2020 le aziende non potranno non adottare strategie marketing che mettano al centro il cliente, con i suoi interessi, i suoi bisogni e le sue aspirazioni.

1) Customer experience: spazio alla psicologia

Per decenni, i brand si sono chiesti come riuscire a creare relazioni con i propri clienti che potessero regalare loro esperienze personalizzate e straordinarie.Se da una parte l’evoluzione tecnologica ha fornito gli strumenti, dall’altra si è reso necessario cambiare punto di vista e considerare il cliente prima di tutto una persona.

Ecco allora che le strategie di marketing di un’azienda, in questo 2020, non potranno più prescindere da una conoscenza profonda della psicologia dei propri clienti e potenziali clienti e dei loro comportamenti di acquisto.

Come si sente un cliente nei confronti di un marchio? Il cliente apprezza il servizio? Come può il cliente connettersi emotivamente con un marchio?I clienti che ritengono di avere un legame emotivo con un marchio, ne diventano sostenitori fedeli, effettuano acquisti ripetuti e raccomandano il marchio a familiari e amici.Essi stessi saranno così interessati a creare un’esperienza continua e coerente con il brand che, naturalmente, non può prescindere dalla tecnologia come strumento per realizzarla.

2) Dal prodotto, al servizio, all’esperienza: si afferma un nuovo paradigma

Già in questi ultimi anni, l’attenzione dei consumatori si è sempre più spostata dai prodotti ai servizi correlati ad essi.In un mercato sempre più saturo, spesso si sceglie il prodotto di un brand piuttosto che quello di un competitor, non tanto per le sue caratteristiche funzionali, ma per il servizio e soprattutto i valori che il brand incarna.Spesso i consumatori sono, più che altro, alla ricerca di esperienze ed emozioni e le aziende si trovano a dover ripensare molte delle loro pratiche commerciali, spesso troppo incentrate ad esaltare il prodotto e le sue caratteristiche.

I marchi hanno numerose opzioni quando si tratta di competere sull'esperienza: pensiamo, ad esempio, alla creazione di concept store esperienziali, all'insegnamento ai clienti, alla fornitura di servizi personalizzati o alla la creazione di community e molto altro ancora.

3) La customer experience funziona se diventa una "questione" aziendale

In passato si era soliti affermare che i dipendenti erano i primi veri ambassador di un brand.Alle soglie di questo 2020, sono sempre di più le aziende che hanno fatto proprio questo concetto: per capire i clienti è opportuno prima di tutto capire ed investire sui propri dipendenti, creando una cultura forte sia sui prodotti che sui valori del brand.

4) Tecnologia e customer experience: l’innovazione al servizio della relazione con il cliente

Per troppo tempo nelle aziende servizi IT e reparto marketing sono state entità sperate.

Oggi più che mail la tecnologia si sta rivelando fondamentale per creare relazioni dirette e personalizzate con i clienti, soprattuto per il servizio di customer care.

Quando reparto IT e servizio di customer care collaborano è possibile trovare il perfetto equilibro per la gestione di eventuali reclami e garantire sempre un servizio focalizzato sulle esigenze de cliente.

5) Customer experience nel mondo B2B: resta ancora molto da fare

Se il mondo B2C ha fatto enormi progressi nella creazione e personalizzazione dell’esperienza del cliente negli ultimi anni, tanto che questa è diventata una forza trainante per molte aziende, nel mondo B2B c’è ancora molto da fare.

Sono poche le realtà che, nel settore B2B, hanno scelto di mettere il cliente al centro dello loro strategie di marketing e business.

Ne sono un esempio i grandi marchi del mercato americano come IBM, che assegna a ciascun cliente un team di specialisti per aiutarli a integrare IBM Cloud nei loro programmi attuali e sfruttare al meglio il programma, e FedEx, che ha semplificato la comunicazione con i clienti per diventare uno delle aziende B2B più affidabili.Il 2020 porterà l'esperienza del cliente in un nuovo decennio.L'incredibile crescita della centralità del cliente che abbiamo visto negli ultimi anni non farà che continuare.

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